Góra, dół. Sam już nie wiem
Pamiętaj:
Nie wolno wznosić się za wysoko.
Ponieważ masa ciągnie w dół.
Złudzenia
Może i dziś zaskoczę, może nie. Może część obudzi się ze snu. A może i nie. Oznajmiam wszem i wobec że Polska to...
...przecież nie Beverly Hills 90210.
A galerianki i tak swoje. Zimy się nie boją.
♫ Jefferson Starship - Nothing Is Gonna Stop Us Now
Konferencja facebook now – spóźnione podsumowanie
Na początek trochę statystyki. Pamiętam jeszcze niedawny wpis Marcina Kosedowskiego nt. dynamiki wzrostu Facebooka. Pisał on między innymi o tym, że w październiku polski FB zanotował tygodniowy wzrost nowych użytkowników na poziomie około 10%. Na pewno na wynik ten wpływ miało wprowadzenie na konkurencyjnym portalu Nasza-Klasa śledzika (druga połowa września) i cała burza, która wyniknęła z jego funkcjonalnością, odbiorem społecznym iitd. Reasumującna konferencji padły znaczące dane (na korzyść FB, skoro konferencja o FB). Mowa tutaj o tym, że:
- Nasza klasa ma pond 11 mln użytkowników, Facebook na polskich stronach 2.413.407,
- Czas jednej odsłony na FB jest dwa razy dłuższy niż na NK (może to świadczyć o zwiększonej funkcjonalności tego pierwszego oraz ciekawszych treściach pozyskiwanych za pomocą Facebooka),
- Największy wzrost polski FB odnotował w 2009 roku, szczególnie w drugiej połowie minionego roku.,
- Na Facebooku wyraźnie przeważają kobiety,
- 34% użytkowników Facebooka to studenci bądź absolwenci uczelni wyższych (wyżej jest już tylko goldenline),
Szczególnie zaciekawił mnie fakt dwa razy dłuższego pobytu na FB. Rzekomo mowa tutaj o średnim czasie pobytu na poziomie 1,33 minuty. Wydaje się to niewiarygodne, lecz po głębszym zastanowieniu się można przytaknąć. Tyle się mówi o zagrożeniach, jakie niesie FB. Jednym z nich jest marnotrawstwo czasu, które idzie w parze z atrakcyjnością funkcjonalności, które dają social media, w szczególności FB. Podobny efekt „uzależnienia” można było zaobserwować na Naszej Klasie podczas tzw. „rozkwitu portalu z klasą”. Osobiście znam kilka przypadków zwolnień przez nadmierny czas spędzony na tym czy innym portalu społecznościowym.
Idąc dalszym tropem statystyk facebookowych. Dynamika wzrostu RU polskiego Internetu w okresie 10.2008 – 10.2009 wynosiła:
- Miejsce 513% Facebook
- Miejsce 190% Goldenline
- Miejsce 158% grono
Wszelkie zależności wzorowo przedstawił Blake Chandlee, vice prezes i dyrektor komercyjny FB na Europę:
Co dalej? Jest Internet, jest Facebook i są marki. Marki są wszędzie, tam gdzie potencjalni klienci. Klienci są w Internecie, są tam i marki. A że ludzie są na Facebooku (zgadłeś!) są też tam i marki. A co za tym idzie? Marki nauczyły się słuchać. Najpierw słuchają, potem sprzedają (listen and talk). Przykładów tego typu na samym FB znajdziemy bez liku, począwszy od aplikacji, w których odpowiadamy na pytania związane z naszymi znajomymi, po gry aż po Facebook connect umożliwiający wyjście na zewnętrzne strony internetowe.
Czy rynek odpowiedział już na zapotrzebowanie rynku? Myślę, że nie. Pierwsze firmy w Polsce dopiero zaczynają inwestować w tę branżę. Ostatnio firma Adaction poinformowała o wprowadzeniu do oferty kolejnej pozycji – tworzenia aplikacji na Facebook. Nisza rynkowa do zagospodarowania jest spora. Pole do popisu również. Najbliższe miesiące pokażą, czy warto było, oraz czy potencjał Facebooka nadal będzie rósł.
Jeśli mowa o wzroście Real Users to machina, jaką jest Facebook dopiero nabiera tempa (mówimy o Polsce). W Europie jest to już 130 mln aktywnych użytkowników. Osobiście uważam, że wielkim przełomem dla Facebooka będzie moment, w którym polscy operatorzy GSM zaoferują szybki i w miarę nisko-kosztowy Internet w każdej komórce. Dzięki temu telefon będzie mógł być stale podłączony do sieci, a co za tym idzie społeczeństwo otrzyma kolejne aplikacje (tym razem na telefon) umożliwiające socjal bloging z każdego miejsca, o każdej porze. Jeśli dodamy do tego szybki rozwój systemów operacyjnych na komórki(smartfony) jak: iPhone OS, Windows Mobile, Symbian i ostatnio Android. Warunkiem koniecznym jest pewnego rodzaju standaryzacja rynku oprogramowania telefonów komórkowych (w tym także mam na myśli wyłonienie wiodących producentów oprogramowania) oraz uzyskanie przez użytkowników możliwości bezpośredniej interakcji ze znajomymi za pomocą dostępnych aplikacji. Będzie to wtenczas bardzo duży sukces na polu social mediów.
Reasumując – jeszcze wiele w polskim Internecie przed nami.
Wykorzystanie narzędzi marketingu w budowaniu opartych na zaufaniu relacji z klientem
Czym właściwie jest budowanie opartych na zaufaniu z klientem relacji? Otóż jedna z definicji tego pojęcia mówi, iż jest to tworzenie, budowanie i utrzymywanie relacji z klientem. Inne źródła rozszerzają charakter tego pojęcia o koncepcje zarządzania zakładającą długoterminowe, wielostronne korzystne współdziałanie przedsiębiorstw z podmiotami bliższego i dalszego otoczenia w celu maksymalizacji wartości relacji z punktu widzenia ostatecznego nabywcy przy czym jest to oryginalna metoda zarządzania i kontaktowania się przedsiębiorstwa komercyjnego z różnymi grupami interesu.
Realizacja powyższych postulatów jest między innymi zależna od spójnego i zagregowanego wykonania strategii przez narzędzia marketingowe, które tworzą elementy koncepcji 7P (product, price, place, promotion, people, process, physical evidence). Jest ona na tyle ważna w marketingu relacji, co niezbędna. Dzięki odpowiedniemu połączenia tych wszystkich elementów jesteśmy w stanie stworzyć atrakcyjną wartość dodaną dla klienta. Dzięki tym elementom kreujemy różnorakie płaszczyzny wpływu na klienta, zarówno ekonomiczne, społeczne i techniczne, ale także i prawne.
Relacje, którymi marketing partnerski próbuje zarządzać są na tyle specyficzne, iż takie cechy jak zaufanie do personelu, produktu czy marki są kluczowe. W dobie jednolitych usług, które na tle konkurencji są podobne do siebie, klienci poszukują wyróżnika dającego im powód do wybrania firmy X spośród masy innych. Takim wyróżnikiem z pewnością może być odpowiednia relacja, zaufanie którymi darzą siebie obie strony.
Product
Dotyczy charakterystyki produkowanych dóbr oraz związku tych produktów z potrzebami i pragnieniami konsumenta min. jakość, styl, opakowanie, nazwa.
W tym elemencie zawierają się takie działania które wspierają produkt tzn. gwarancja, pomoc techniczna, serwis. Odpowiednia ich realizacja prowadzi do budowania zaufania wśród klientów. Klienci dążą do uzyskania bezpieczeństwa. Chcą w razie problemów z użytkowaniem danego dobra czy usługi uzyskać niezbędny suport.
Price
Dotyczy ustalenia ceny produktu, w tym także obniżek cen (rabatów), dodatków, form kredytowania, okresu płatności, wynajmu, leasingu. Nie musi się w tym konkretnym przypadku odnosić do kosztów finansowych. Może określać koszt alternatywny, czasu, energii, czy uwagi.
W procesie budowania zaufania klienta do marki cena powinna być mu przedstawiona w taki sposób, by on sam był świadomy wartości produktu za który płaci. Między innymi chodzi o to, by klient wiedział „za co płaci”. Dzięki cenie firma otrzymuje dość silne narzędzie dzięki któremu może oddziaływać na zysk, relacje z klientami i kontrahentami, także na tożsamość a co za tym idzie na postrzeganie i wizerunek marki.
Przedsiębiorstwo wykorzystujące sprawnie i skutecznie narzędzie jakim jest cena powinno zdawać sobie sprawę z tego, iż występują dwa rodzaje czynników wpływających na proces jej ustalania: wewnętrzne i zewnętrzne. Wewnętrzne to innowacyjność samego produktu, koszty, marka, asortyment, wizerunek. Zewnętrzne, które modyfikują cenę to rynek, konkurencja, klienci, popyt i pozycja firmy na rynku. Sama polityka ustalania cen powinna być na tyle przemyślana, że strategia cenowa przedsiębiorstwa powinna być współmierna do tego co dany produkt jest w stanie zaoferować potencjalnemu klientowi.
Place
Miejsce w marketing mix rozumiane jest jako kanał dystrybucji, region dystrybucji, segment konsumenta i transport. Osoby decydujące się na zakup danej usługi czy produktu chcą aby jego dostępność była dogodna dla nich. W przypadku usług bankowych niektórzy klienci oczekują bliskości oddziału, inni możliwości załatwiania formalności przez telefon lub w obecności kuriera. Dużą rolę odgrywa w tym przypadku możliwość wyboru. Jeżeli konsumenci otrzymają tę samą usługę poprzez różny kanał dystrybucji będzie to dla nich dużą zaletą. Przykładem może być możliwość dokonywania wypłat, wpłat i przelewów gotówkowych. Idąc wobec oczekiwało klientów instytucje finansowe oferują swoim odbiorcom szereg kanałów dystrybucji – kanał wap, przelew internetowy, bezpłatne bankomaty, wpłatomaty, czy okienka w oddziałach.
Promotion
Promocja dotyczy wszelkich form promocji w tym promocji sprzedaży, public Relations, reklamy i promocji bezpośredniej. Dzięki tym elementom przedsiębiorstwo komunikuje się z rynkiem i konsumentami. Informuje ich o tym co nowego, stymuluje sprzedaż a także dzięki prawidłowemu przepływowi informacji buduje relacje na rynku oparte o zaufanie. Prawidłowość i szybkość obiegu informacji którymi interesują się konsumenci w tym wypadku jest kluczowa i na pewno odgrywa bardzo ważną rolę. Klienci chcą otrzymywać pożądane informacje w sposób szybki i efektowny. Możliwe jest to dzięki wykorzystaniu wielu kanałów jak Internet, telewizja, broszury, plakaty, billboardy itd. Dużą rolę odgrywać tutaj może także stymulowanie konsumentów do aktywnego uczestniczenia w promocji (organizowanie konkursów, spotkań, eventów, szkoleń).
People
Ludzie czyli pracownicy są twarzą firmy. To oni jako pierwsi kontaktują się z klientem. Podlegają ocenie przez konsumentów. Często wizerunek marki jest przedkładany na nich samych. Dzieje się tak, gdyż klienci nie rozróżniają wykonawcy usługi od usługodawcy. Pracownicy z pewnością mają znaczny wpływ na postrzeganie usługi przez klientów których obsługują. Powinni znad złotą zasadę sprzedaży “klient nasz pan”. Ważne by także w odpowiedni sposób zrozumieli relacje i ścisłe zależności między marketingiem wewnętrznym skierowanym na personel pracujący a marketingiem zewnętrznym skierowanym na oddziaływanie i wpływ na klienta. Jest to ważne, ponieważ każdy się z tym zgodzi, iż jakość obsługi w dużej mierze zależy od relacji, które istnieją pomiędzy pracownikami w danej firmie.
Process
Proces wykonywania usługi wpływa w na satysfakcję w oczach klienta. To jakie relacje łączą klienta i usługodawcę w głównej mierze zależy od stopnia zaangażowania klienta z pracownikiem firmy. W literaturze przedmiotu wyróżnia się pięć takich relacji: podstawowe (sprzedawca nie prowadzi żadnych działań posprzedażowych skupiając się jedynie na sprzedaży produktu bądź usługi), relatywne (zachęcanie klienta do kontaktu ze sprzedawcą w celu np. zgłębienia wiedzy lub zadania kilku dodatkowych pytań), odpowiedzialne (dążenie do uzyskania informacji zwrotnej od klienta na temat użytkowania danego produktu bądź usługi), proaktywne (informowanie przez pracowników firmy klienta o dodatkowych możliwościach wykorzystania zakupionej usługi lub produktu) i wreszcie relacje partnerskie, w których obie strony utrzymują zwięzłe i nieprzerwane, obustronne relacje między sobą. Dzięki tej ostatniej relacji budowane jest zaufanie między stronami transakcji. Możliwe jest wtedy uzyskanie szeregu informacji, które w przyszłości pozwolą usługodawcy na doskonalenie świadczonych usług i zwiększanie wartości dostarczanej do klientów. Dzięki temu firma zdolna jest do zbudowania zaufania i umożliwianiu klientom personalizacji i aktywnego uczestniczenia w rozwoju wartości dodanej przez markę. Partycypowanie w zmianach daje do zrozumienia klientowi, że firma, której z usług korzysta na co dzień interesuje się nim i zależy jej na jego propozycjach i uwagach.
Physicall evidence
To fizyczność danej usługi, dowód na jej istnienie. Wielu usługodawców daje swoim klientom możliwość przetestowania swojej oferty pod każdym kątem. Banki udostępniają wersję demonstracyjną systemu transakcyjnego w Internecie, dzięki czemu potencjalny klient uzyskuje możliwość sprawdzenia możliwości danej usługi i poziomu dopasowania do swoich własnych wymagań i potrzeb. Jest to o tyle dobre, że konsument jest w stanie dość szybko podjąć decyzje, widzi że usługodawca nie ma nic do ukrycia a relacje między obiema stronami są przejrzyste i klarowne. W innych przypadkach oferuje się klientom do wglądu referencje, opinie klientów, artykuły testowe, a także studia przypadków.
Dzięki wykorzystaniu wszystkich narzędzi do stworzenia idealnej, wzorcowej mieszanki marketingu mix klient zyskuje trzy podstawowe elementy:
- Korzystna relację ceny do jakością
- Określone cechy produktu,
- Określone zyski z posiadania produktu.
Zaufanie klienta do zakupionego produktu, usługi nazwałbym zrealizowaniem powyższych elementów. To znaczy, że klient jest świadomy otrzymania powyższych cech, zauważa ja i równocześnie docenia je będąc w stanie zarekomendowań daną wartość innej osobie np. znajomemu.
Dodatkowymi czynnikami wpływającymi na tworzenie relacji opartych na zaufaniu jest z pewnością spójność pomiędzy wizerunkiem marki a stanem faktycznym. Klient nie powinien dostrzegać dysonansów, niejednoznaczności oraz niekonsekwencji w działaniu ze strony firmy świadczącej usługi. Czasem w budowaniu zaufania pomiędzy klientem a firmą nie pomaga fakt posiadania małej i nieznanej marki, czy też mało przemyślane (nieregularne, nagminne) kontakty usługodawcy z biorcą (np. komunikowanie tylko zmiany cennika prowizji i opłat). Na zaufanie klientów dość negatywnie wpływa także nieodpowiednia forma i pora kontaktu. Telemarketerzy potrafią dzwonić w niedzielę proponując rozmówcom „super ofertę” w momencie kiedy w pokoju obok przebywają goście, klient zjadł obiad i ma zamiar odpoczywać.
Podsumowując budowanie relacji opartych na zaufaniu to proces bardzo złożony, kosztowny i wymagający zaangażowania z obu stron. W ostatnich latach w marketingu chęć osiągnięcia tego rodzaju relacji klienta z firmą stała się nadrzędnym celem wielu przedsiębiorstw. Usługodawcy świadomi są korzyści płynących z pozyskania takiego rozwiązania oraz zagrożeń z jego nie posiadania. Szczególnie teraz, w dobie kryzysu, zwiększonej walki o klienta, mniejszych marż i ograniczonej konkurencji na rynku…
Nerwica natręctw
Czy skręciłem gaz, wyłączyłem żelazko, zamknąłem drzwi, zapłaciłem rachunki, napisałem wszystko, kupiłem co miałem kupić... dzieje się tak co dzień, każdemu. Mi na pewno.
Myśli te męczą. Im częściej chcesz sobie z nimi poradzić - powracają. Im częściej zapominasz - przypominają się. Zawsze. Jak bumerang.
I wydaje się to być obsesją, dobrze znaną z filmu Koterskiego "Dzień Świra". Siedem łyków mineralnej, poranny grzmot, kupa i garstka płatków zwykłych, miodowych i garść owocowych, potem garść kiełków oraz otrąb, łuskanych orzechów. Następnie kawowa górka i mieszanie siedem w lewo, siedem w prawo...
Im bardziej się nad tego rodzajami absurdów życia codziennego zastanawiam, tym bardziej uważam że niewiele brakuje już do tego stanu jakim jest "dzień świra".
Łapię się na podobnych czynnościach. Może nie podcieram się siedem razy i nie myje nóg w tej samej wodzie co wcześniej myłem dupę, ponieważ kąpię się tylko i wyłącznie w dni parzyste. Natomiast są określone czynności życiowe, które można nazwać swoistym rytuałem, bez wykonania których dzień można w pewnym sensie uznać za stracony: łyk zimnej wody na początek dnia, wieczne mycie rąk, czyszczenie paznokci, przyciszanie dźwięku w telewizorze w celu sprawdzenia czy ktoś obcy nie wałęsa się po domu, otwieranie co 10 minut portalu onet.pl, z podobną częstotliwością sprawdzanie poczty, czy też notowanie głupich myśli, co by ich później nie zapomnieć skoro są tak idiotyczne. Można chyba by tak wymieniać do rana. I jestem przekonany, że większość osób (podobno przeprowadzili badania i wyszło że jest to 80% społeczeństwa) ma regularne myśli w postaci natręctw, które aktywizują nas do robienia (bądź nie) określonych czynności regularnie z większym czy tam mniejszym przeświadczeniem, iż jest to w życiu tak bardzo potrzebne jak prozaiczne oddychanie.
Przyszli po nas
Spisz, otwierasz oczy, czujesz lekki ból głowy. Zmęczenie. Przeciągasz się, podnosisz głowe i widzisz... ten oto widok. Mamy cię!
Szarobure i kosmate życie
Zdarzają się tacy ... czarno-biali. Gdy odkrywają swoje kolory próbują wyrwać się ze swojej dwubarwnej rzeczywistości. Kolorują swoje życie. Kredkami. Problem jest taki - że używają kredek w odcieniach szarości.
Definicja reklamy
Wyszukałem w książce ciekawą definicje reklamy. Jest to "makroakt mowy o charakterze pośrednim i dominującej funkcji perswazyjnej, zbudowany z mikroaktów (pośrednich bądź bezpośrednich): zachęty, nakłaniania, stwierdzania, chwalenia, proponowania, rady, gwarancji i obietnicy oraz grzecznościowych, których funkcje pragmatyczne są zawsze podporządkowane funkcji naczelnej".
Chyba trudniej się już nie dało.
Owsiako terroryzm medialny
Jerzy Owsiak jak zwykle się zapędził w tym, co mówi. A wręcz czasami bredzi. Gdy w niedziele jechałem do Poznania słuchałem wywiadu radiowego z Mariuszem Pudzianowskim. Ów Strongmen dementował artykuł, w którym rzekomo zażądał od gazety prawnej, która chciała z nim przeprowadzić wywiad honorarium. Prawda jest taka, iż Pudzianowski zaproponował jedynie zwrot kosztów dojazdu do Warszawy (miejsca redakcji). Dziennikarz stwierdził to za próbę wyciągnięcia pieniędzy i w najbliższym numerze napisał, iż MP kasuje za wywiady niebagatelne kwoty.
Tutaj cytat:
O tym, że Pudzianowski potrafi zadbać o swoje interesy, przekonał się również reporter "Dziennika Gazety Prawnej". Kiedy zadzwoniliśmy do Barbary Demczuk, osoby odpowiedzialnej za kontakty siłacza z mediami, usłyszeliśmy, że możemy przeprowadzić wywiad, ale po uiszczeniu kosztów przyjazdu mistrza.
- My sami możemy dojechać do pana Mariusza, zawsze tak to się odbywa - proponujemy.
- Nie, to niemożliwe, pan Pudzianowski nikogo nie wpuszcza do domu.
- Ale my chcemy się spotkać w neutralnym miejscu.
- Nie no, nie będziemy się przecież spotykać w połowie drogi między Warszawą a Łodzią. Zresztą nie jesteście jedyni, mamy poumawiane wywiady także z innymi redakcjami. Poza tym pan Pudzianowski tak zdecydował i koniec.
- No dobrze, to ile wynoszą te koszty?
- 500 zł. Ale pewnie będzie potrzebna faktura, więc trzeba jeszcze doliczyć VAT.
Co ma wspólnego Mariusz Pudzianowski z Jerzym Owsiakiem? Nic. A co ma wspólnego Gazeta Prawna, dziennikarstwo z Jerzym Owsiakiem? Wiele. Między innymi to, że oba te podmioty uprawiają medialny terroryzm. Gdy coś nie idzie po myśli obnaża się prawdę. Że ten to, że tamten tamto.
Wczoraj na antenie TVP2 gościł u Tomasza Lisa ów dobrotliwy człowiek i stwierdził, iż jeden szpital kategorycznie odmówił przyjęcia pomocy (no rzeczywiście skandal!). Oburzony Owsiak uznał, że jutro zwoła konferencje prasową i ogłosi, która to jednostka popełniła ten oto straszny występek.
A co ja myślę na ten temat? Po pierwsze jest to terroryzm medialny. Po drugie łatwo to zauważyć. Wystarczy prześledzić kilka lat wstecz wydarzenia medialne przed każdym WOŚP. Owsiak sztucznie podsyca atmosferę. W tym roku atakuje szpital, również Ewę Kopacz za sytuację, w której szpital odmawia kobiecie leczenia, poprzednim roku artystów, którzy nie chcieli grać za darmo na jego orkiestrze, kilka lat wcześniej polityków, którzy przychodzą na WOŚP tylko po to by się lansować. Przykładów takich na pewno jest i będzie więcej. Podsycanie atmosfery przez J. Owsiaka nie jest przypadkowe. Czym gorętsza atmosfera, tym większe szanse na pobicie rekordu a co za tym idzie – trwający mit Jurka Owsiaka, jako bohatera narodu Polskiego, który przeciwstawia się wszystkim przeciwnościom losu, by świat był lepszy, a ludziom żyło się lepiej. Który to już rok z rzędu? Osiemnasty? I nadal krzyczy na oponentów niczym Peja ze sceny "Wiecie co z nim kurwa zrobić, wiecie..."
Btw. Miałem o tym bredzącym człowieku w tym roku nie pisać. Niestety chory człowiek znów przebił ubiegłorocznego cepa.
Los
Większość dni w roku jest nieistotnych. nie niosą żadnych wspomnień. Nie mają też wpływu na kolej naszego losu.
Wroclove cz. II
Straciłem czucie w prawej stopie i kilku palcach. Widok kiczowatych światełek, fontann i sopli z nosa - bezcenne.
Pierwszy nowy rok
No więc znów mamy nowy rok. Tym razem 2010 jeśli zdążyliście zauważyć (wiem wiem spostrzegawczość).
I znów od początku swój bieg rozpoczyna rytuał pierwszeństwa:
- pierwsze śniadanie,
- pierwszy spacer,
- pierwszy uśmiech,
- pierwszy wpis,
- ...pierwsza kupa.
