BIO
Jestem poszukiwaczem prawdy. Spaceruję tam i z powrotem i poszukuję prawdziwej prawdy. Kontempluję życie. Fotografuję. Podróżuje. Zadaję pytania. Robię to co lubię i jestem wolnym człowiekiem.

Wszystkie prawdy, które wam tutaj wyłożę, są bezwstydnymi kłamstwami.

Obsługa klienta po polsku

W restauracji chyba był każdy. Ale chyba nie każdy miał okazje usłyszeć podczas próby zamówienia posiłku (w jednym z kaliskich lokali gastronomicznych) od kelnerki takie oto słowa:


Ani dzień dobry, ani dobry wieczór. Jak mnie pan traktuje?

Przez próbę zamówienia rozumiem sytuacje w której podchodzę do baru, kelnerka nie wykazuje zainteresowania (bezczelnie odwrócona głowa wlepiona w telewizor). Uśmiecham się, mówiąc „halo” i kiwam jej przed oczami banknotem 10złotowym.

Po czym nawiązuje się następująca rozmowa:


– Przepraszam ale to chyba ja jestem klientem?
[cisza]
– W ogóle to o co chodzi? W czym problem? Chciałem zamówić spaghetti!
– No i co, że jest pan klientem. Jak można mnie tak potraktować?
– Ale jak?
– Może dobry wieczór lub dzień dobry?
– Ale z jakiej racji?

Coś jeszcze gadała podczas gdy ja zabrałem pieniądze rezygnując jednocześnie z zamówienia. Odwróciwszy się na pięcie – odszedłem do konkurencji.

Mniejsza o tę… hm młodszą gówniarę, zastanawia mnie tylko jedno – podejście do klienta o jakim wszędzie głośno. O tych szkoleniach pracowniczych, o milionach złotych wydawanych na programy obsługi klienta. Wszyscy wiedzą co i jak (nawet dzieci w przedszkolu gadają w kółko – klient nasz Pan, klient nasz Pan) tylko ze stosowaniem wiedzy w praktyce jest trudniej. Przynajmniej w polskich realiach. Po dzisiejszej sytuacji wydawać by się mogło, że mentalności co niektórych warstw społecznych po prostu nie da się zmienić.

Wniosek: Klient nasz Pan! Naucz się

35 komentarzy

  1. W sumie to i tak jej się upiekło, mogłes zrobić niezły dym w Bachusie a wtedy miałaby przerąbane…

  2. Wiesz niektórzy ludzie tak naprawdę są superbohaterami którzy przywdziewają maski zwykłych pracowników na poczcie lub w urzędzie. Zwracając się do nich ze swoimi błahymi problemami przerywasz im misję ratowania świata. Przynajmniej ja takie odnoszę wrażenie.

  3. @ronin żeby to tylko misję ratowania świata. Możliwe że za dużo Batmana, Supermena i Pieska Leszka

  4. Ona z Tobą flirtowała na metodę „mam-cię-w-dupie” – nie zauważyłeś?!

    😀

  5. @unnami ano tak… faktycznie. To teraz moja dziewczyna ją dopadnie 😛 Jednym słowem udawała niedostępną haha

  6. Programy, szkolenia i inne tego typu… dla pracowników restauracji?! Chyba, że masz na myśli jakąś sieć restauracji – tam może mają jakieś procesy szkoleń pracowników ;P

  7. @zal ogólnie miałem na myśli lekko ironicznie… ale tak na serio to dzieci w przedszkolu wiedzą że „klient nasz pan”

  8. Wez to pod uwage.. ze niektorzy klienci nie sa tak kulturalni jak TY i nie chca zamowic tylko spagetti.. I kazdy jest czlowiekiem- wkoncu musi odreagowac. Szczegolnie za takie liche pieniadze jakie zarabiaja osoby na podobnych stanowiskach..

  9. Takie traktowanie kelnerek klientów jest spowodowane między innymi bardzo rzadkimi napiwkami. Gdyby co druga osoba dawała te 10% rachunku to podejście byłoby zupełnie inne.

    Poza tym, ja sobie nie wyobrażam, żeby witać się radośnie z każdą osobą która świadczy mi jakieś usługi.

    Niestety większości osób nie chce się pracować w takich miejscach, bo nie mają żadnych perspektyw awansu, podwyżki. Oni po prostu robią wielką łaskę, że dadzą ci spaghetti, bo i tak mają płacone od godziny, a utarg właściciela mają głęboko w dupie. Miałem koleżankę która zwiększyła obrót jednego z pubów jako barmanka o jakieś 300%, jednak nie dostała za to żadnej premii. Po prostu niektórych rzeczy nie opłaca się robić.

  10. @grigorij, wh1t3en no zgadza się, ale nikt tam pracować im nie karze. Jest taka scenka z filmu „wściekłe psy” Tarantino właśnie związana z kelnerkami i napiwkami.

    Cytuję:

    Joe Cabot: Dobra, zapłacę rachunek. Wy zrzućcie się na napiwek. Wypada dolar od łebka. A co do ciebie (zwraca się do Pana Białego) jak wrócę, będę chciał mój notes.
    Pan Biały: Wybacz, to teraz mój notes.
    Joe Cabot: (do Pana Blonda) Hej, zmieniłem zdanie. Mógłbyś zastrzelić tego gnoja?(Pan Blond udaje, że strzela)
    Grzeczny Eddie: Dobra, wszyscy dają po zielonym dla panienki. (wszyscy sięgają do kieszeni, Pan Różowy siedzi bezczynnie) Dorzuć się.
    Pan Różowy: Nie ma mowy. Nie daję napiwków.
    Grzeczny Eddie: Nie dajesz napiwków?
    Pan Różowy: Nie, nie wierzę w to.
    Grzeczny Eddie: Nie wierzysz w napiwki?
    Pan Niebieski: Wiesz, ile te babki zarabiają? Gówno zarabiają!
    Pan Różowy: Nie pierdol. Jeśli jej za mało, to może odejść.
    Grzeczny Eddie: Nie znam nawet Żydka, który by tak powiedział. Wytłumacz mi to: Nigdy nie dajesz napiwków?
    Pan Różowy: Nie, bo społeczeństwo sądzi, że tak trzeba. No dobra, jeśli ktoś zasłuży, naprawdę się postara, coś mu dorzucę. Ale automatyczny napiwek to jakieś jaja. Z tego co wiem, one tylko wykonują swoją robotę.
    Pan Niebieski: Hej, ta laska była miła.
    Pan Różowy: Była w porządku. Nie zrobiła nic szczególnego.
    Pan Niebieski: Co szczególnego? Miała obciągnąć ci na zapleczu?
    Grzeczny Eddie: Za to bym jej jeszcze dopłacił.
    Pan Różowy: Słuchaj, zamówiłem kawę. Byliśmy tu zajebiście długo i przez ten cały czas dolała mi trzy razy. Kiedy zamawiam kawę, to chcę sześć dolewek.
    Pan Blond: Sześć dolewek? Może ma ostry zapierdol?
    Pan Różowy: Hasło „ostry zapierdol” nie powinno znajdować się w słowniku kelnerki.
    Grzeczny Eddie: Wybacz, Panie Różowy, ale następny kubek kawy to ostatnia jebana rzecz, jakiej potrzebujesz.
    Pan Różowy: Przecież te babki nie umierają z głodu. Dostają minimum socjalne. Kiedy ja pracowałem za minimum socjalne, nikt nie uważał mojej pracy za godną napiwku.
    Pan Niebieski: Czyli masz w dupie, że one liczą na twój gest, by przeżyć?
    Pan Różowy: Wiesz co to jest? (pociera środowy palec kciukiem) Najmniejsze skrzypeczki świata grające tylko dla kelnerek.
    Pan Biały: Nawet nie wiesz, co mówisz. Ci ludzie wypruwają sobie żyły. To ciężka praca.
    Pan Różowy: Tak samo pracują w McDonaldzie, ale nie czujesz potrzeby dawania im napiwków. Karmią cię, mógłbyś im dać. Ale nie, społeczeństwo mówi „Tym dawać napiwek, ale tamtym nie.” To jakieś pierdoły!
    Pan Biały: To najczęstszy zawód dla kobiet bez studiów w tym kraju. Jedyny, który kobieta może dostać i z którego może wyżyć. Tylko dzięki napiwkom.
    Pan Różowy: Jebać to!
    Pan Brązowy: Jezu Chryste!
    Pan Różowy: Przykro mi, że rząd opodatkował im napiwki. To skurwysyństwo. Ale to nie moja wina. Kelnerki są jedną z wielu grup regularnie dymanych w dupę przez rząd. Słuchaj, jeśli poprosisz mnie, żebym podpisał jakiś papier, żeby rząd tak nie robił, podpiszę go, poprę, będę za tym głosował, ale nie będę tańczyć, jak mi zagrają. A na to pieprzenie o braku studiów mam dwa słowa: opanuj, kurwa, komputer, bo jeśli liczysz, że pomogę ci z czynszem, to się, kurwa, zdziwisz.
    Pan Pomarańczowy: On ma rację. Oddawaj mojego dolara.
    Grzeczny Eddie: Hej, zostaw dolce w spokoju.
    Joe Cabot: Dobra, wędrowcy, pora na wędrówkę. (zabiera napiwek) Chwila, kto się nie dorzucił?
    Pan Pomarańczowy: Pan Różowy.
    Joe Cabot: Pan Różowy? Dlaczego?
    Pan Pomarańczowy: Nie daje napiwków.
    Joe Cabot: Nie dajesz napiwków?
    Pan Pomarańczowy: Nie wierzy w to.
    Joe Cabot: Zamknij ryj. Co to ma znaczyć, że nie wierzysz w napiwki? Dawaj dolara, ty skąpy kutafonie. Zapłaciłem za twoje zasrane śniadanie.
    Pan Różowy: Postawiłeś śniadanie, to się dorzucę. Ale normalnie w życiu bym tego nie zrobił.
    Joe Cabot: W dupie mam, co byś normalnie zrobił. Po prostu daj mi tego pieprzonego dolara, jak wszyscy. (zabiera Panu Białemu notes) Dzięki.

  11. Nienawidzę tego w Polsce, że klient musi zawsze uważać, ażeby przypadkiem nie urazić jaśnie pani sklepikarki, czy kelnerki. Akurat w restauracjach bardzo rzadko mi się to zdarza, ale na przykład w małych sklepach często. Taki powiew PRLu. Idę do sklepu, kobita gaworzy z koleżanką lub przez telefon, a jak po piętnastu minutach doczekam się obsłużenia, patrzy na mnie jak na jakiegoś pasożyta, wstrętnego robaka, który jej bezczelnie zabiera czas i bez żadnej kultury, „na odwal się” mnie obsługuje. W takich momentach człowiek chciałby zrobić coś bardzo paskudnego takiej miłej pani.

    A napiwki, jeśli zostałem dobrze obsłużony – czemu nie?

  12. Co do napiwków – wyznaję podobną zasadę, jak Feanor. Napiwek to 10-15% kwoty, jaką zapłacę za jedzenie, o ile oczywiście obsługa jest miła. Niektórzy faktycznie zapominają, że w gastronomi nie tylko sprzedaje się jedzenie, ale również to, co jemu towarzyszy – wygodę, miłą obsługę i klimat ;]

  13. Kelner też człowiek a kultura osobista obowiązuje każdego … naprawdę aż takim problemem zamiast „halo” było powiedzieć „dzień dobry” żeby zwrócić jej uwagę?

  14. dunDer: W tym przypadku źle zachował się i klient, i kelnerka (prawdopodobnie oboje zachowali się tak z nerwów, powód zdenerwowania Kovala znamy), ale tylko w przypadku kelnerki jest to nieprofesjonalne i tym przypadkiem się tu zajmujemy.

  15. @jajcuś miała pewnie sucza ciotę.

    @zal no to w takim wypadku ona dostaje napiwek minusowy i wisi mi 100zł 😛

  16. Na miejscu kelnerki też bym był podminowany. Nudy cały dzień, brak ruchu w biznesie, więc patrzę sobie w TV. A tu zakrada się taki za plecami i znienacka rzuca mi „halo”. Jakie halo? Co to, rozmowa przez telefon? I na dodatek macha mi przed oczami papierkiem 10zł. Co ja, dziwka czy żebraczka jestem, żeby mi pieniędzmi przed nosem machać? No i bez jaj, 10zł? Przecież to nawet na waciki mi nie wystarczy.

    Pewnie myśli, że jak ma 10zł to jest panem świata. Student jaki pewnie… A poszedł mi stąd, łachudro! Pewnie i tak napiwków nie zostawiasz…

    BTW, skoro mowa o restauracji — nie nadużywajmy tego słowa; jeśli zaraz po wejściu nie zostałeś złapany przez kogoś z obsługi i zaprowadzony do odpowiedniego stolika, i jeśli znienacka we właściwym momencie nie pojawia się kelner by przyjąć zamówienie, to to NIE JEST restauracja. Jadłodajnia, zgoda. Ale restauracja – nie.

  17. @hoppke tak jest zarejestrowany ten lokal to tak pisze… a co do mojego zachowania i jej to zapraszam wszystkich na forum i poczytanie tematu http://ecentrum.pl/forum/viewtopic.php?t=1571&postdays=0&postorder=asc&start=0 szczególnie postu napisanego przez „gmail” który potwierdza moje słowa, bo też był wczoraj w tym lokalu i tak samo był potraktowany.

    Może zacytuję:

    „Wczoraj bylem w tym samym lokalu i dokładnie to samo się zdarzyło Pani jeszcze na sam koniec stwierdziła ze idzie na „podwyrko” na papierosa”

  18. @Hoppke: tej pani placa za kulture osobista i mila obsluge.

  19. Wnioskując z zaistniałej sytuacji, tej pani płacą za obsługę klientów i to zapewne jakieś marne grosze. Pewnie dorabia sobie na szkołę albo dorabia tam bo szkoły żadnej nie skończyła i żadnej lepszej roboty znaleźć nie może.
    Poza tym wątpię, żeby to była jakaś restauracja wyższych lotów – na razie ciężko to stwierdzić bo o charakterze tego lokalu nic tu nie wspomniano. McDonalds też się zwie restauracją i co z tego?

    Hoppke dobrze przedstawił sytuację z drugiej strony. Machanie komuś przed nosem banknotem i wołanie „halo” to okazanie braku szacunku i poniżenie. Aż tak trudno by było powiedzieć „dzień dobry” czy „przepraszam” aby zwrócić na siebie uwagę? Chciałbym zauważyć że bez względu na jej kulturę osobistą, nie jest ona Twoją poddaną sługuską tylko człowiekiem który znalazł zatrudnienie w takim a nie innym miejscu i nawet jeśli w jakiś sposób jej podejście Cię zdenerwowało to nie powód zachowywać się po chamsku. Jej odpowiedź na to „halo” jeśli brzmiała jak w powyższym zapisie była bardzo słuszna, natomiast nie rozumiem tego pytania dotyczącego z jakiej racji miałbyś komuś „dzień dobry” mówić. Myślę, że wystarczającym powodem jest dobre wychowanie – robienie z siebie jakiegoś guru którego nie obowiązują dobre maniery jest naprawdę płytkim zagraniem.

  20. Koval: A co Ty tam robiłeś po raz drugi? I w ogóle co to za kelnerka, że Ty do niej podchodzisz, a nie ona do Ciebie? Oj, chyba jednak to podryw. I na dodatek skuteczny. Nie dość, że wrócił i za kelnerką biega, to i na blogu opisał. 😉

  21. @rozie w jakim sensie po raz drugi? czy podryw – dementuję tę plotkę. 4 miesiące temu poderwałem jedną taką i od tamtego wieczora nie muszę już podrywać 😛

  22. Ach, sorry, to nie Twoje, to z forum było. I nie że Ty podryw, tylko że Ciebie. 😉

  23. @rozie dzięki za taki podryw. nie tędy chyba droga. na ciebie by to zadziałało? ;P

  24. A mnie zawsze uczono, że kultura wymaga że jak się gdzieś wchodzi (czy jak tu podchodzi – aby złożyć zamówienie) to ZAWSZE się powinno powiedzieć „Dzień dobry”…

    Więc popieram kelnerkę.

  25. Kelnerka powinna podejść do stolika, gdzie siedli goście i się przywitać. Ew. powinna powitać ich przy drzwiach i wskazać stolik. Osoba, która stoi gdzieś za ladą i gapi się w TV to nie kelnerka tylko… no właśnie, kto? Mi się to z barem mlecznym kojarzy…

  26. Wszyscy stają po stronie jednej, albo drugiej, Moim zdaniem dopóki Koval nie zacząłby jej wyzywać to ona ma być miła i uprzejma, bo jej za to płacą. NIe ważne ile, nawet jak mało to i tak taka powinna być. To czy klient ma kulture, czy nie zalezy od niego – ale obsluga, czy to restauracji, baru, pubu czy czegokolwiek musi byc miła.

  27. „ona ma być miła i uprzejma, bo jej za to płacą”

    To za co w takim razie dajesz kelnerkom napiwek, skoro za bycie miłymi i uprzejmymi im właściciel lokalu już zapłacił?

    „obsluga, czy to restauracji, baru, pubu czy czegokolwiek musi byc miła.”

    Na szczęście obsługa niczego nie musi. Zaczynasz to doceniać, gdy np. klient cię łapie za tyłek albo wpycha banknoty za stanik. Jeśli klient nie okazuje kultury, to nie powinien oczekiwać kulturalnej obsługi. I moim zdaniem to najzupełniej poprawna relacja. Jak ktoś chce traktować dziewczyny z góry i poczuć się panem i władcą, to może iść do agencji i kupić sobie godzinę czy dwie odpowiedniej usługi.

  28. Hoppke: IMO tekst do klienta w stylu „dzień dobry nie było” jest mocno nie na miejscu. Powiedzenie „dzień dobry” jako pierwsza raczej nie boli i jest jakby różne od bycia łapaną za tyłek OSLT, prawda? A wtedy klient raczej odpowie (a nawet jeśli nie, to nie powód do robienia dramatu). Klient może być zmęczony/rozkojarzony/oczarowany cudownym zapachem itd. itp.

  29. „Powiedzenie „dzień dobry” jako pierwsza raczej nie boli”

    Oczywiście, ale może być ciężko powiedzieć „dzień dobry” jako pierwszej gdy zza pleców słyszysz „halo”, odwracasz się i widzisz faceta machającego ci banknotem. Ona też mogła być zmęczona/rozkojarzona/oczarowana powitaniem, jakie jej KoVal zafundował 🙂

    Ale nie traćmy czasu na zbędne dyskusje — sam osobiście uważam, że kelnerka zachowała się totalnie nieprofesjonalnie, choć KoVal też się etykiety nie trzymał. A dlaczego nieprofesjonalnie? Bo kelnerka nie powinna się wdawać w dyskusje z klientem jeśli nie mają one związku z menu czy smalltalkiem (ale to i tak tylko wtedy, gdy klient sobie tego zażyczył i sam zaczął rozmowę np. o pogodzie). To nawet barmanowi nie zawsze przystoi, a co dopiero kelnerce. „Wychowywanie” klienta jest zupełnie nie na miejscu; nie taka jest rola kelnera. A jeśli klient nie spełnia wymogów lokalu (każdy lokal może ustalić własne wymogi — we Francji są na przykład restauracje, w których z obsługą trzeba rozmawiać po francusku, bo inaczej cię wyproszą), to należy go po prostu poprosić o opuszczenie lokalu, a nie ustawiać do pionu i uczyć kindersztuby. No nie?

  30. tylko akcja polegała na tym, że ja już stałem przy barze i zastanawiałem się z kuzynem co zakupić. potem stałem z 30 sek a ona łaskawie czekała jak jej powiem dzień dobry olewając totalnie inne rzeczy. i to nie tylko mnie bo znajomy był pozniej kilka godzin po mnie i taka sama sytuacja (patrz kilka komentów wyżej z linkiem do forum)

  31. Powiem tak – chamstwem jest zachowanie Kovala (który się nie przywitał), ale jeszcze większym chamstwem jest bezpośrednie zwrócenie mu uwagi przez kelnerkę.

  32. Dandys: Chamstwo w przypadku nie przywitania się z kelnerką to IMO grubo za mocno powiedziane (nie zgrzeszył nadmiarem savoir-vivre, o tak ;)), tym bardziej, że jak pisałem – klient wchodzi w nowe miejsce, ma prawo być rozkojarzony, spojrzeć na co innego itd. Oczywiście zależy od konkretnego przypadku.

  33. „Uśmiecham się, mówiąc „halo” i kiwam jej przed oczami banknotem 10złotowym.” – klasa.

  34. Aż chce się dopisać „wsuwam jej banknot między piersi i mówię >>Mała, kup sobie coś ładnego.<<” 🙂

    (sorry, automatycznie mi się tak kojarzy — pewnie jestem skrzywiony 🙂

Skomentuj.